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    這鍋我背,這錯我改,員工我養!這次海底撈危機公關100分

    最近危機公關事件頻頻爆發,最火的就是昨天這條新聞:《暗訪海底撈:老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》。

    相信很多人都光顧過海底撈,也會被該店服務員的上帝式服務所折服。但是這次爆那么大事件,別說看圖,就是這個標題,你都會覺得惡心。

    海底撈一直被奉為餐飲界的“神話”,如今因為老鼠等食品安全隱患而迅速破滅,很多人表示難以置信和憤怒。這就相當于,就像看到文章和陳赫出軌一樣,飲食業的標桿出問題。

    萬萬沒想到,海底撈接連發了兩次相當有誠意的聲明,一次是致歉信,一次是處理通報,原本的民怨沸騰瞬間扭轉為“當然是選擇原諒它”。

    以下是網友對海底撈評論截圖:

    輿論反轉之快,令人驚訝,小編猜測有四大原因。

    第一,群眾心知肚明,所有飯店的后廚衛生都這種尿性,海底撈絕對不是最差。

    第二,服務好還是能贏些同情分,長板補了短板。

    第三,從反應速度來看,暗訪新聞曝光后,海底撈大約在4小時后發布道歉聲明,基本符合輿情處理的“黃金四小時”,并在不到3小時內,確定處理方案并公諸于眾。

    海底撈公關不抵賴、不狡辯,快速、坦率回應得有點令人措手不及。

    第四,打溫情牌。這也是把最壞局面瞬間扭轉的最為關鍵的一點。

    這兩份聲明沒有狡辯,沒有推諉,沒有甩鍋給門店的負責人和操作工人,而是管理層將責任攬過來:

    海底撈公關通報的第六點,“涉事停業的兩家門店的干部和職工無需恐慌”“主要責任由公司董事會承擔”。

    翻譯一下就是: 1.這鍋我背 2.這錯我改 3.員工我養。

    海底撈的公關完美利用了同理心的心理作用,從客戶角度,從員工角度,既解決問題又打感情牌,重心在于徹底解決問題,讀起來心里很舒服。

    這是近年來小編見到的“最佳”企業危機公關,可以進教科書了。

    我們來對比一下,同樣是昨天發生的另一個危機公關版本:《全季酒店用洗臉毛巾擦馬桶事件》

    對比兩個版本,我們可以發現,一個董事會承擔主要責任,一個開除員工,這就是最大區別。

    開除個把員工、停職某個領導,典型的一刀切、暴政懶政。基層出問題,肯定要找管理上的原因,而不是殺個替罪羊了事。

    我們還可以仔細觀察,全季酒店的通報連個蓋章都沒有,這么沒誠意,怎么取得群眾的信任?這次全季酒店的公關絕對是負分。

    同時也可以說,中國大多數的企業根本不懂得危機公關,所以海底撈公關能做的這么好也就被襯托出來了。

    三胖認為:

    把公眾當傻子的小聰明,是解決不了根本問題的,只會更讓公眾反感,引發次生輿情。

    郭德綱說得好,不是因為他有多優秀,完全是同行的襯托。

    海底撈公關不見得多高明,只是不像一些企業耍小聰明。

    中國的消費者是多么的善良和厚道,只要企業稍微拿出誠意,不推諉不回避問題,就能重新獲得信任。

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